Satisfait et Certifié : Indicateurs pour en mesurer l'ampleur

Management de la qualité | 52 pages | 05-09-2012 | Format :  | Note : Non noté |

PRIX : 29.00€

Résumé

Mémoire de 3ème cycle en vue de l'obtention du MASTER 2 Sciences du Management sur les certifications qualités. L'étude est proche d'une étude marketing mais a été analysée à l'aulne de la satisfaction client.
Les certifications qualités nécessitent l'évaluation des besoins et des attentes des clients et c'est ainsi que les entreprises pourront améliorer leur offre et satisfaire leurs clients.
Le mémoire va donc s'intéresser de façon théorique à ce qu'est un client, la satisfaction et les attentes ainsi que sur la mesure, puis dans un second temps une étude terrain dans le domaine de la charcuterie (andouillette et rillettes) sera mis en oeuvre pour étudier les attentes et les indicateurs.

xtrait:

[...] les attentes des consommateurs et des acteurs de la filière distribution sont de pouvoir identifier « visiblement » les industries capables de fournir des aliments sains et de qualité. Cette identification ce fait alors, par le biais de labels qualités ou de certifications.
Les certifications résultent donc d'une attente, des consommateurs, des distributeurs et des autorités, qui exigent que l'alimentation présente désormais toutes les garanties de qualité, de traçabilité et de sécurité sanitaire possible. Or les certifications qualités ont toutes en commun le fait de prendre en considération les exigences et la satisfaction du client. Certains clients, comme la grande distribution, ont alors imposés comme exigences à leurs fournisseurs à marque distributeur (MDD) d'être certifiés, initialement avec des
certifications type ISO 9001, puis désormais avec des certifications de type IFS (International Food Standard) et/ou BRC (British Retail Consortium), qui sont des référentiels élaborés par les distributeurs eux-mêmes afin de garantir les produits à leur marque.

[...] L'innovation des industriels est aussi une attente des consommateurs qui souhaitent trouver des produits correspondants à leurs nouveaux modes de vie. Dans la chaîne de consommation, ces innovations peuvent venir des clients eux-mêmes suite à des études marketing ou sociologiques menées par de grands groupes à l'écoute de leurs clients. On pourrait parler dans ce cas de bottom up. Dans d'autres cas, ce sont les avancées technologiques qui permettent aux industriels de proposer des produits innovants pouvant parfois même engendrer de nouveaux comportements sociologiques (ex : Smartphone) ou de consommations (ex : VHS / DVD / Blu-ray).
L'innovation est également fortement liée à la praticité du produit ou vice versa. Un produit pratique, adapté à notre mode de vie et souvent lié à une innovation de packaging (ex : plat individuel), d'emballage (ex : canette) ou technique (ex : écran tactile).

[...] Les indicateurs de la satisfaction client sont des indicateurs d'après consommation donc « d'une écoute client en aval» et permettront de déterminer si la qualité vendue et perçue correspond à la qualité attendue.
Une enquête satisfaction client donnera une image à un moment donné de l'entreprise ou des produits, mais ce n'est pas un indicateur en tant que tel si cette enquête n'est pas renouvelée de façon périodique et régulière. L'avantage d'une enquête de satisfaction, c'est de pouvoir mesurer plusieurs composantes de satisfaction et ainsi de déterminer les différences de perception que peuvent avoir l'entreprise et le client. L'avantage, ici, c'est qu'il est tout autant possible de toucher les distributeurs que les consommateurs. Là, encore la force de vente est en première ligne pour la récolte d'informations lors des entretiens avec les distributeurs, et un des indicateurs possible est la revue de compte client, permettant d'identifier une baisse ou une hausse du chiffre d'affaire, du nombre de référence ou des quantités livrées et d'obtenir ensuite une explication sur ces variations auprès du client lui-même (...)

Sommaire:

Introduction

Première partie : approche théorique de la satisfaction client

I) Les mille et un visages et attentes du client

A. La notion de client dans l'environnement de l'entreprise
B. Passage en revue des différents clients de l'entreprise

II) La satisfaction des différentes attentes clients

A. Quelles attentes et quels besoins ?
B. Le concept de la satisfaction client
C. Description de l'importance du problème

III) Mesures et évaluations

A. Peut-on tout mesurer, quantifier, évaluer ?
B. Qu'en est-il de la satisfaction client ?

IV) Les indicateurs des attentes et de la satisfaction client ?

A. Qu'est ce qu'un bon indicateur ?
B. Les indicateurs des attentes et de la satisfaction client ?
C. Les indicateurs de la qualité totale pour une amélioration continue

Deuxième partie : La réalité du terrain

I) Présentation de l'entreprise et constats

A. Présentation de l'entreprise "Charcuteries Gourmandes"
B. Constat des indicateurs actuels des attentes et de la satisfaction client

II) Posture épistémologique

III) Vérification des attentes clients et de la satisfaction sur le terrain

A. Méthodologie de la recherche
B. Investigation empirique
C. Méthodes et outils d'analyse des données

IV) Résultats et analyses de l'enquête

A. L'enquête consommateurs
B. L'enquête distributeurs

V) Interprétations, discussion et recommandations

A. Interprétations et discussion
B. Pour conclure sur le choix des meilleurs indicateurs

VI) Conclusions et perspectives

Liste des figures et tableaux
Bibliographie
Annexes
Table des matières

Source: OODoc (http://goo.gl/c9xzh)