mardi 31 décembre 2013

Toujours plus : pourquoi les centres commerciaux géants recouvrent la France

Il en pousse partout de nouveaux : Aéroville, l’Atoll, Europa City, So Ouest, My Place, Rives de l’Orne, Confluence… Les centres commerciaux ne connaissent pas la crise. La France est le pays d’Europe de l’Ouest où s’ouvrent le plus de ces mini-villes faites d’escalators et de galeries marchandes. En période de recul du pouvoir d’achat et de baisse de leur fréquentation, pourquoi ces temples de la consommation se multiplient-ils, malgré tout ? Quels profits en retirent leurs promoteurs ? Quels intérêts y trouvent les élus ? Enquête sur une nouvelle bulle spéculative.
Plus de 50 centres commerciaux sont actuellement en construction en France ! Le pays en compte déjà pourtant plus de 740. Et leur fréquentation est en baisse depuis 2008, tout comme leur chiffre d’affaires [1]. Qu’importe ! En région parisienne, des centaines de milliers de mètres carrés de surfaces commerciales sont sorties de terre en quelques années. S’y ajoutent une vingtaine de rénovations ou d’extensions en cours sur tout le territoire [2]. Le rythme de création des implantations commerciales ne cesse de s’accélérer depuis dix ans. « Tous les ans, la surface commerciale augmente de plus de 3% alors que la consommation évolue à moins de 1% »constatel’Assemblée des communautés de France, qui fédère les élus d’intercommunalités.
Certains projets rivalisent de gigantisme. Un exemple de ces futurs mastodontes du commerce : Europa City, développé par Auchan dans le Val d’Oise. 230 000 m2 de commerces (l’équivalent de 33 terrains de foot !), 2 700 chambres d’hôtel, 20 000 m2 de restaurants, 50 000 m2 de parc d’attraction ! Et même une piste de ski indoorde 300 mètres de long, à 30 minutes de Paris… L’ouverture est prévue en 2020. La liste des autres temples de la consommation en projet est longue : Aéroville (octobre 2013 près de Roissy), Ilô (novembre 2013 à Epinay-sur-Seine), Atoll (ouvert en 2012 à Angers), le Millénaire (Aubervilliers), Confluence (Lyon), So Ouest (Levallois-Perret), Lillenium (Lille) ou Val Tolosa (en projet près de Toulouse)… Dans cette course effrénée, la Francedevance tous les autres pays d’Europe de l’Ouest. Pourquoi cet engouement des promoteurs, alors que la consommation et la fréquentation ne suivent pas ?
Une bulle spéculative qui gonfle, qui gonfle !
Beaucoup de projets ont été initiés avant la crise de 2008. Mais de nouveaux ont été lancés depuis. « Nombre des implantations sont davantage guidées par la finance que par la pertinence commerciale, explique Philippe Schmit, de l’Assemblée des communautés de France (AdCF). Le risque est que nous soyons entrés dans une bulle spéculative du commerce, qui gonfle, qui gonfle, et qui est sans aucun lien avec la capacité locale de consommation. » D’où vient cette spéculation ? Les développeurs de centres commerciaux sont pour la plupart de grands groupes, actifs en Europe, voire au-delà. Des acteurs majeurs de la grande distribution, comme Carrefour (et sa filiale Carrefour Property), Auchan (via sa filiale Immochan, avec ses 342 centres commerciaux dans 12 pays). Ou des sociétés spécialisées dans le développement immobilier. Comme Unibail-Rodamco, à la tête des projets Aéroville à Roissy et Val Tolosa, et nouveau propriétaire du Forum des Halles de Paris [3]. Ou Klépierre [4], Altarea-Cogedim, ainsi que le groupe Frey, spécialisé dans les parcs commerciaux en plein air, comme les SO Green (Seclin), Be Green (Troyes) ou O’Green (Agen) [5].
arton2Ces quatre entreprises sont des sociétés d’investissement immobilier cotées (SIIC), un statut créé en 2003. Une SIIC est une société foncière qui redistribue à ses actionnaires au moins 85% des loyers perçus et 50% des plus-values réalisées, en échange d’une exonération d’impôt sur les sociétés [6]. Un statut qui a largement aidé à l’émergence de géants français des centres commerciaux, estime Christophe Cuvillier, le patron d’Unibail-Rodamco. Si 60% des activités du groupe sont en France, plus de 90% de ses actionnaires sont étrangers. Ces développeurs se trouvent au cœur de la spéculation des marchés financiers. « A partir des années 2000, les investisseurs (de l’immobilier commercial) ont été de plus en plus nombreux à suivre une logique financière. Celle-ci consistait à valoriser leurs murs à partir des loyers qu’ils sont susceptibles de générer dans le futur », détaillait en 2011 le chercheur en économie et urbanisme Pascal Madry, dans un article intitulé « Le commerce entre dans sa bulle ». La valeur des murs sert ensuite aux SIIC « à garantir de nouveaux appels de fonds pour la réalisation de nouvelles opérations ». Une fuite en avant infinie !
Des élus accros aux centres commerciaux
Mais comment ces projets, en concurrence les uns avec les autres, peuvent-ils voir le jour ? Les centres commerciaux de plus de 1 000m2 nécessitent une autorisation spécifique pour s’implanter. Celle-ci est accordée par les commissions départementales d’aménagement commercial (CDAC), qui les refusent rarement. L’an dernier, plus de 88% des demandes ont été acceptées. Les CDAC sont composées d’élus locaux et de personnes qualifiées en matière de consommation, de développement durable et d’aménagement du territoire. « Les élus sont majoritaires dans les commissions. Et ils ne contestent presque jamais les projets », témoigne Bernard Loup, porte-parole du collectif pour le Triangle de Gonesse, opposé au projet de centre commercial Europa City.
En tant que représentant d’une association environnementale, Bernard Loup siège régulièrement au sein de la CDAC du Val d’Oise et vote souvent contre les projets. Ils sont peu nombreux à faire de même. Comme sur ce « village des marques » (parc commercial en plein air de boutiques de marques dégriffées, aménagé sous forme de village traditionnel) en projet dans une commune de 2 000 habitants. « Presque tous les élus du secteur se sont exprimés en faveur du projet. » Bernard Loup a déposé un recours auprès de la Commission nationale d’aménagement commerciale (Cnac), où siègent principalement des hauts-fonctionnaires, moins bienveillante en matière d’autorisations : en 2012, elle n’a donné son aval qu’à 56% des surfaces. Retoqué au niveau national, le projet est pourtant repassé en CDAC quelques mois plus tard, un rien modifié, et a été de nouveau autorisé. Pour éviter un deuxième recours de Bernard Loup, le maire de la commune lui propose alors un « partenariat »et même « une subvention pluriannuelle à l’association d’un montant significatif au regard du budget annuel, qui pourrait être consacrée à des études ou à des expertises » [7]. L’association de Bernard Loup a refusé. Tous les requérants font-ils de mêmes ?
Tout le monde veut son Ikea
« Curieusement, certains recours (en Cnac) sont retirés par les requérants avant d’être jugés… », note Le Canard enchainé dans un article du 25 septembre 2013 [8]. « Sans modification du fonctionnement des CDAC et du mode d’autorisation des centres commerciaux, le phénomène des nouvelles ouvertures et de sur-offre ne peut que s’accélérer », conclut Bernard Loup. Les élus sont souvent favorables à ces projets, qui fournissent aussi aux territoires des revenus fiscaux conséquents. En Seine-Saint-Denis, le centre commercial Le Millénaire rapporte ainsi 1 à 2 millions d’euros annuels de taxe foncière à la ville d’Aubervilliers, qui en a bien besoin. Et 1,5 million d’euros de contributions équivalentes à l’ancienne taxe professionnelle à la communauté d’agglomération de Plaine commune.
L’enjeu est aussi d’affirmer l’attractivité de sa commune face aux autres. « Un élu d’une ville de 20 000 habitants qui voit tous les samedis sa commune se vider parce que ses habitants vont à 50 kilomètres dans le grand centre commercial moderne voisin, se sent victime d’une double-peine. Il va perdre ses commerces de centre-ville et n’a aucun bénéfice en termes de développement. Il va alors ouvrir sa périphérie à des parcs commerciaux », résume Philippe Schmit.
arton3« Nous avons réalisé l’Atoll parce qu’on avait un manque d’équipement à Angers dans le domaine du meuble et de la maison. Les acheteurs, en particulier les moins de 30 ans qui représentent la moitié de la population angevine, allaient à Nantes, Rennes ou Tours », rapporte Daniel Loiseau, vice-président (PS) de la communauté d’agglomération d’Angers chargé du développement économique. « On nous a vendu l’idée que Nantes et Tours avaient un Ikea, donc Angers devait également se doter d’un pôle commercial centré sur la maison et le meuble », confirme Nicolas Gouon, animateur du groupe local EELV à Angers.
Des élus en situation de conflit d’intérêt ?
Les développeurs comme Unibail ou Klépierre, qui encaissent chacun près d’un milliard d’euros de loyers annuels grâce à leurs centres commerciaux, ont-ils besoin de faire pression sur les élus pour que ceux-ci leur ouvrent les bras ? Au sein des CDAC, les élus prennent parfois les promesses des développeurs pour argent comptant. Existe-t-il pour autant des conflits d’intérêt ? Dans un ouvrage qu’il a co-écrit sur la grande distribution [9], Vincent Lecoq, délégué de l’association Anticor dans le sud-est, recense de nombreux cas dans les années 1980 et 1990. La situation a-t-elle changé depuis ? « C’est sûrement moins visible. Mais il y a toujours des marchés bidons, des surfacturations des espaces de pubs… », estime Vincent Lecoq.
A Paris, des factures du journal électoral d’Anne Hidalgo, première adjointe du maire de Paris et candidate à la succession, ont été réglées « par des promoteurs immobiliers », rapporte un article du Canard enchainé daté du 5 mai 2010. « Ces sociétés qui se sont offert à prix d’or des pages entières dans une feuille que personne ne lit, continuent d’être en affaire avec l’Hôtel de Ville. Un mélange des genres d’autant plus détonnant qu’Anne Hidalgo est en charge de l’architecture et de l’urbanisme à la Mairie », rappelle l’hebdomadaire. « Des bétonneurs ont ainsi acheté la quasi-totalité des 10 pages de pub (sur 32) d’« Objectif 15 », destiné aux électeurs du XVe arrondissement. » A côté de Vinci ou Nexity, Unibail – qui a racheté en 2010 le Forum des Halles – figure également sur cette liste de « bienfaiteurs », nous apprend le journal satirique.
Des centres commerciaux « innovants, connectés et écolos »…
Recettes fiscales, attractivité du territoire, communication politique… Autant d’éléments qui poussent les élus à vouloir des centres commerciaux sur leur territoire. D’autant que ceux qui s’ouvrent en France sont vendus par leurs promoteurs comme des équipements de « nouvelle génération », toujours « innovants » et qui seraient des« lieux de vie ». Ils ressemblent moins aux anciens hypermarchés assortis d’une galerie marchande, et plus auxshoppings malls américains. Leur architecture, comme celle de l’Atoll d’Angers, change, nous assure-t-on, des centres classiques. Cette fois, le bâtiment est « unique et beau » comme le qualifie son promoteur, la Compagnie de Phalsbourg. Ces nouveaux centres peuvent même être « poétique(s) » avance le directeur de cette société, Philippe Journo, au sujet d’un nouveau projet près de Rennes. Et pourquoi pas « à la fois connecté, global et émotionnel », selon Altarea-Cogedim !
arton4Forcément, ces nouveaux centres se veulent écolos ! Leur lien à la nature consiste souvent à planter des arbres (plusieurs centaines à l’Atoll d’Angers, deux milliers annoncés à Val Tolosa), à limiter les consommations énergétiques et à travailler le recyclage. Est-ce assez pour se targuer d’être écologique, quant ces projets construisent aussi des milliers de places de parking ? « À Angers, on nous a vendu un éco-parc ! C’est comme ça que l’Atoll est nommé. Mais ça n’a pas plus de sens que de dire que l’aéroport de Notre-Dame-des-Landes est écologique parce que le bâtiment est HQE (haute qualité environnementale), commente Nicolas Gouon, d’EELV Angers. Il y a des éléments qui par nature sont anti-écologiques. L’Atoll a un bâtiment HQE. Ses pratiques de recyclage et la place accordée aux espaces verts sont respectables. Mais un tel parc commercial reste antinomique avec le développement durable. » Nous ne sommes pas vraiment dans les filières courtes ou les commerces de proximité. Encore moins dans la sobriété.
Dans le domaine, la palme de la communication revient sans doute à Europa City dans le Val d’Oise, lauréat2012 du prix Pinocchio des Amis de la terre. Le promoteur, Auchan, assure en effet « mettre le développement durable au cœur du projet », mais va sacrifier 80 hectares de terre agricole fertile pour les remplacer par un immense complexe touristique avec piste de ski. Et présente son projet comme « environnementalement positif »…
Que deviennent les centres commerciaux abandonnés ?
Derrière le vert des discours, la réalité est beaucoup moins « durable ». A côté de ces nouveaux centres commerciaux « innovants » et « inédits », les centres-villes français se portent de plus en plus mal. Le taux de vacance des commerces y est en hausse, et dépasse même 10 % dans 46 villes du pays. « Il n’y a pas d’étude officielle en France sur l’effet des centres commerciaux sur les petits commerces, mais il existe des études américaines : les effets ne se font sentir qu’après environ cinq ans, explique Vincent Lecoq, auteur de Le « toujours moins cher » : à quel prix ?Au début, les petits commerçants font appel à leurs fonds propres pour compenser la baisse de leur chiffre d’affaire. Or, cette période de cinq ans, c’est presque une législature locale. Ce n’est donc pas le maire qui voit ouvrir le centre commercial qui va devoir gérer le problème politique de la fermeture des petits commerces. Lui, il a le bénéfice de la création d’emplois, des revenus fonciers… »
imagesCAHQI0BMUn autre problème se dessine : celui des futures friches. Les États-Unis ont connu une vague de faillites de leur shopping centers durant la dernière décennie [10]. Une fois abandonnés, les immenses bâtiments reviennent… à la charge des collectivités. Le centre commercial O’Parinor à Aulnay-sous-Bois semble par exemple en mauvaise posture. Il est situé à moins de 10 km et à quatre stations de RER du futur centre commercial Aéroville (Roissy). Plus de cinquante des enseignes du premier se trouvent aussi dans le deuxième. « Avec l’arrivée de complexes comme Aéroville, il est à prévoir que des centres existants comme O’Parinor ou Bobigny 2 seront mis à mal dans les cinq ans », fait remarquer Alain Amédro, vice-président (EELV) de la région Ile-de-France. Une crainte que partage le directeur de l’Établissement public d’aménagement Plaine-de-France, Damien Robert, qui soutient pourtant Europa City : « Nous nous inquiétons en effet des risques de friches. Il y a un certain nombre de centres existants qui s’apprêtent à souffrir, surtout ceux dits de destination, où l’on se rend en voiture. » Les nouveaux équipements n’attirent pas toujours les volumes de consommateurs espérés. Le centre commercial du Millénaire à Aubervilliers a souffert à ses débuts du manque d’infrastructures d’accès (nouvelles stations de métro, tram…) qui n’étaient pas encore prêtes. La Fnac a quitté le complexe à l’automne, faute d’une rentabilité suffisante.
L’emploi local, un argument en trompe-l’œil
Malgré tout, les élus locaux espèrent que ces projets serviront à mieux aménager leur ville, et permettront de créer de l’emploi. Un argument de taille dans certains territoires où le chômage est élevé. À Aéroville, les promoteurs et les collectivités ont annoncé la création de 2 600 emplois. Plus de 9 000 candidats se sont présentés au premier forum de recrutement. Au final, 1 200 à 1 600 postes auraient été pour l’instant créés. Le bilan précis n’est pas encore disponible. À Val Tolosa-Portes de Gascogne, le promoteur Unibail promet 3 000 créations de postes. Mais, dans l’autorisation donnée au projet par la Cnac en 2008, il est question de « plus de 1 000 emplois équivalent temps plein »« Dans le document de la préfecture, c’est 1 785 ! Les chiffres changent tout le temps », déplore Jutta Dumas, du collectif Gardarem la Ménude, qui s’oppose au projet.
À Europa City, le volume des emplois promis est à l’échelle de son gigantisme : plus de 17 000, dont environ 11 500 emplois directs, d’après une étude du cabinet Sémaphore. « Nous avons demandé au cabinet d’étude s’ils avaient pris en compte les emplois possiblement détruits dans d’autres centres commerciaux. La réponse a été : “Ce n’était pas la commande” », rapporte Bernard Loup. L’enjeu de l’emploi est bien souvent un trompe-l’œil… Sans compter que les emplois créés sont plutôt mal payés. A Aéroville, il s’agira d’« une majorité de CDI », selon Patricia Fizet, chargée de mission à l’agglomération Terres de France. Avec 70% de temps plein, en grande partie payés au Smic [11]. L’essentiel des postes proposés dans un centre commercial, même quand il se revendique « 4 étoiles » comme Aéroville, concerne des emplois de vendeurs, d’employés polyvalents de restauration, d’employés de la sécurité et du nettoyage. Des métiers souvent mal rémunérés.
Concurrence effrénée et fin du repos dominical
« Il y a un risque de course en avant. Que les centres existants, pour se maintenir, se développent encore plus », regrette Alain Amédro. Le centre O’Parinor (Aulnay-sous-Bois) prévoit d’ouvrir en 2014 un multiplexe pour tenir tête à celui d’Aéroville, qui abrite un cinéma, le premier du groupe de Luc Besson. « Ils sont dans une concurrence effrénée, sans voir que celle-ci ne garantit pas leur survie et amène en plus une logique de destruction du travail, avec les demandes d’ouverture le dimanche. Ce sont finalement les salariés qui en font les frais. »
imagesCA2EZFN2O’Parinor réclame d’ouvrir les dimanches pour jouer d’égal à égal avec Aéroville, qui a le droit de commercer 7 jours sur 7 puisqu’il se trouve en zone aéroportuaire. Le maire (PS) d’Aubervilliers, Jacques Salvator, plaide également pour l’ouverture dominicale de centre commercial du Millénaire : « Pas pour toujours, mais au moins ces prochaines années, le temps que les infrastructures publiques d’accès arrivent et que le centre soit rentable. » Le même débat a lieu à Angers autour de l’Atoll. Pour Christophe Lecompte, secrétaire national de la fédération du commerce du syndicat FO, « c’est une stratégie du patronat de dire qu’il faut ouvrir le dimanche à cause de la concurrence. » Le syndicaliste rappelle que l’une des premières grèves des employés des grands magasins parisiens, ancêtres des centres commerciaux, a eu lieu en 1869 pour… le repos dominical. Dans la concurrence effrénée entre centres commerciaux, pas sûr que les salariés y gagnent. Ni les consommateurs.
Rachel Knaebel
Photos : CC Chris Ford (Une et 2ème photo) / Ivan Constantin (Photos noir & blanc)
Notes:
[1] Selon les chiffres du Conseil national des centres commerciaux.
[2Source : CBRE, Le commerce en France, Étude annuelle 2013.
[3] Le groupe possède plus 80 centres, dont une trentaine en France
[4] propriétaire d’une centaine de centres en France, dont Le Millénaire, Val d’Europe, Rives d’Arcins…
[5] Il existe encore d’autres sociétés spécialisées dans le développement immobilier qui investissent dans les centres commerciaux en France : La Compagnie de Phalsbourg, à l’origine de l’Atoll d’Angers, qui a à son compte 13 autres projets réalisés ou en cours ; ou Apsys, qui possède ou développe une quinzaine de centres en France et d’autres en Pologne. Le développeur britannique Hammerson gère une dizaine de centres français, dont O’Parinor et Italie Deux, et a une poignée de projets en cours.
[6] Ces pourcentages doivent être relevés dans la nouvelle loi de finances. Les dividendes sont imposés entre les mains des actionnaires qui les perçoivent.
[7] Ces propositions lui ont été transmises via un e-mail, que nous avons lu : « L’objectif est de vous associer pleinement à la conception du projet selon les modalités ci dessous : Une étroite association à la conception du permis de construire (notamment au regard du traitement des façades, de la composition paysagère, des aménagements piétonniers, du choix des végétaux, etc …). La prise en charge financière d’une étude faune et/ou flore d’ampleur significative (couloirs écologiques interdépartementaux pour la faune, par exemple) avec observations d’été et d’hiver », écrit l’élu. Tout cela pour « sortir de cette logique frontale de manière constructive : nous, associations, entreprises et élus devront œuvrer ensemble pour l’intérêt général », explique le maire dans son mail. Avant de terminer : « Ce type de partenariat pourrait faire figure d’un nouveau mode de relations entre les associations environnementales, les entreprises et les collectivités. »
[8] « Les grandes surfaces fomentent un coup d’étal »
[9Le « toujours moins cher » : à quel prix ?, paru en mars 2013 aux Éditions Yves Michel.
[10] Voir, par exemple, ces articles du New York Times et du Wall Street Journal.
[11] Selon une évaluation de la Maison de l’emploi de l’est du Val d’Oise.
Source: Inven-Terre (http://goo.gl/UpvibX)

The Drive-Thru Performance Study

It used to be that speed of service was the most important part of the drive thru.But times have changed.
Since the advent of the modern quick-service drive thru—some would say in the early 1970s, though the idea of a pick-up window has been around for much longer—operators have tinkered with the nuts and bolts to create a drive thru that is as fast, efficient, and pleasant as possible. Innovations throughout the years, from wireless headsets and order-confirmation boards to dual lanes and pre-sell signage, have created a better drive thru capable of handling the 60–70 percent of business that now loops the exterior of most quick-service restaurants.
With the Drive-Thru Performance Study, QSR—together with Columbus, Ohio–based Insula Research, which co-owns the proprietary report—has monitored the innovations and success of quick-serve drive thrus for the last 15 years. And since 2011, we’ve pared down the industry to a benchmark group, a set of six permanent brands—Burger King, Chick-fil-A, Krystal, McDonald’s, Taco Bell, and Wendy’s—along with one annually rotating brand—this year’s being Taco John’s—that regularly perform best in the drive-thru arena, to get a better idea of what companies can aspire to in the future.
Some trends have emerged from the benchmark group that signal an evolving drive-thru industry. Accuracy, for example, has topped out around 90 percent for most brands. Cleanliness and favorable exteriors are clearly a major investment in the industry. And order-confirmation boards (OCB) have become a preferred tool among brands not named Chick-fil-A.
This year, one additional thing became clear: Speed of service, it seems, may never be the same in quick-service drive thrus, especially among the benchmark group. McDonald’s experienced its slowest average speed of service in the history of the Drive-Thru Study, at 189.49 seconds; Chick-fil-A’s speed (203.88 seconds) was its slowest showing since 1998, Krystal’s (217.89) since 1999. Burger King was the only brand that improved speed of service over last year.
But that’s not to say the decline in speed is a bad thing. Times, of course, are changing. Food isn’t so simple anymore. Burgers and fries have become burrito bowls and customizable salad kits.
“We knew going into this year’s Study that speed-of-service times seemed to have plateaued over the last few years, but we did not really expect to see the nearly across-the-board increases in service times that were apparent,” says Brian Baker, president of Insula Research. “One explanation for longer service times could be a more complex menu for operators to deal with, as many restaurants have introduced more healthy options that in some cases could take longer to prepare.
Baker says slower service times can also be attributed to busier drive-thru lanes.Whether it’s due to increased overall interest in the quick-service industry or a shifting balance of traffic from the dining room to the drive thru, Baker says, the average number of vehicles in line during researchers’ trips through the drive thru was up over 2012. “The number of other vehicles in line for service is critical when assessing service speeds because it has such a dramatic impact on a restaurant’s ability to process any given customer,” he says.
That could help explain Chick-fil-A’s speed-of-service marks. The chicken chain had, on average, more than six cars in the drive-thru queue, far and away the most among the benchmark group and nearly a full vehicle more than the brand witnessed last year.
Mark Moraitakis, Chick-fil-A’s director of hospitality and service design, says the company is investing more in dual-lane drive thrus to better handle capacity issues. But he adds that it’s not just Chick-fil-A’s bumper-to-bumper drive-thru lanes that are slowing things down; the move toward more specialty sandwiches, he says, is also adding seconds to service time. And while Chick-fil-A does not willingly sacrifice speed of service to improve the broader drive-thru experience, he says, the company is rethinking the trip around the restaurant to enhance components that might, in turn, streamline the entire process.
“We can help team members be more operationally efficient; we also help them be more hospitable and show care and concern for the customer. So we’re trying to minimize any barriers that they might have so they can maximize their ability to connect with guests in a personal way,” Moraitakis says. “When you have Chick-fil-A team members who are making eye contact with you and listening to you, even through a speaker box, they’re more attentive, they’re more focused, they’re more likely to get it right … and they’re also more likely to get it out with much more grace and efficiency.
Representatives from other benchmark brands also acknowledge that operational complexities might be pumping the brakes in the drive thru. But like Moraitakis and Chick-fil-A, they are rethinking the approach to speed as products evolve and the consumer experience becomes a more crucial component to drive-thru success.
Rob Savage, chief operations officer at Taco Bell, says the company is not trying too hard to speed up the drive thru because customers haven’t been complaining about its existing service time.
“You can get really fast but ruin the overall experience, because now you’re not friendly and now you’re not taking the time to guarantee accuracy or make sure the products have been built the way you want them to be built,” Savage says.“So there’s a careful balance in there that we have to continually look at through our testing process, through our food innovation labs, to make sure that the packaging we’re providing, the product builds, the tools we give, the training we give, is such that it will support our current speed targets but allow us to continue to improve on our experience, on our accuracy, on our friendliness.
Of course, speed is still a top priority at benchmark brands, and they continue to design systems and procedures accordingly. For example, Wendy’s spokesman Denny Lynch says the company uses a separate grill and sandwich station in the drive thru to maintain its industry-best speeds, and it trains and cross-trains employees repeatedly to ensure the fastest speeds. Taco John’s, meanwhile, is revisiting its drive-thru layout to improve little things here and there that might impede the ability to service the drive thru quickly.
“We’re kind of going back to the basics and just looking at how we shave off seconds in our kitchens and make it more efficient for our employees, because they’re kind of taking too many steps,” says Shawn Eby, vice president of operations at Taco John’s. “Every little step adds an extra second, and that speed of service makes it longer and longer.
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“I think with speed, obviously you’ll hear people say, ‘Well if you improve by 10 seconds, you can add this much in sales,’” adds Carmen Gianguzzo, director of franchise operations at Taco John’s. “Speed is not the end game, but we do want to look at anything we can do to enhance that, whether it’s looking at standardized, new drive-thru menuboards that should help simplify the ordering process … [or] we want to eliminate anything that gets in the way of speed that isn’t critical toward quality or guest experience.
Still, the industry’s evolution toward more complex menu items and consumers’ purchasing behaviors signal that speed-of-service times may never return to the highs of the mid-2000s heyday. And brands are discovering that even slight tweaks to the menu or operations can have a significant effect on speed of service in the drive thru.
Take Krystal as an example. The company’s average speed of service fell more than 40 seconds over last year’s 175.94-second showing. Krystal CEO Doug Pendergast, who joined the brand in 2012 and spearheaded its recent move from Chattanooga, Tennessee, to Atlanta, acknowledges that he didn’t expect speed of service to improve this year because the company has been undergoing several operational changes to improve the overall business.
“We have not had the time to focus on the drive thru as much as we’d like, but we have been able to build a new scorecard where we’re tracking every single score, every single day, week, period, and quarter, based on the window time,” Pendergast says, noting that the company focuses mostly on window speed of service so as not to rush customers at the ordering station. “So I think we now have the leadership in place, the data in place, to begin to systematically improve what we’re doing.
Pendergast adds that Krystal has experienced a shift in its menu mix, with more customers purchasing bulk orders of Krystal’s signature sliders.
“Right now, as an example, over 20 percent of our sales are multi-packs—12 packs, 24 packs of Krystals,” he says. “That’s a pretty significant increase from what it was when we came into the company just over a year ago. That’s a little bit more of a challenge to execute in a drive-thru environment. So we’re working on the changes and procedures, layout, and production to make that happen.” He says the company is developing a new store prototype that reconfigures the drive-thru set-up; tests have shown that the new prototype cuts about 20 seconds off the Krystal drive-thru experience.
Eby says Taco John’s internal speed-of-service benchmark in the drive thru is 180 seconds, almost exactly its measured time (181.19 seconds) in this year’s Study. But he adds that the figure is not set in stone, as speed of service is a fluid metric that evolves across the system.
“I think for guests, they want it fast, but everyone’s perception of fast is different,” he says. “But they absolutely want the order correct, and they want the food hot and fresh, so you have to have a combination of those. But the first two come
before speed.”
If operators were to formally rank their priorities, accuracy would likely be No. 1 at each of the benchmark brands. It doesn’t matter how fast you get the food out, brand reps say; if the order is wrong, the whole experience turns sour.
Accuracy has come a long way since the Drive-Thru Study’s inaugural year. In 1998, accuracy ratings for today’s benchmark brands were as low as 61.8 percent and only as high as 83.9 percent. Today, their accuracy ratings range from 79.5 to 91.6 percent. Even though accuracy has slipped slightly since last year—average order accuracy at benchmark brands last year was 88.8 percent, compared with 87.2 percent this year—operators are still laser-focused on making sure the right food is being served to the right cars.
Similar to speed of service, the complexities involved with new menu items are affecting the way the benchmark brands approach accuracy in the drive thru.Lynch uses Wendy’s Berry Almond Chicken Salad as an example of a premium product that throws a wrench into the drive-thru process. The salad comes with dressings, almonds, and croutons in separate packages and can be customized based on how the customer designs the order. “Those things, the customer likes, but it makes it tougher in the drive thru to make sure you have all of the condiments and the extra ingredients that go with the whole meal,” Lynch says.“So order accuracy becomes a constant point of emphasis.
Savage shares a similar story in regards to Taco Bell’s new Cantina Bell menu.The burritos and bowls have nearly 10 ingredients, he says, making it the most complex product line the chain serves. Taco Bell has rolled out special training procedures to ensure employees are able to consistently serve the right product.Another system that ensures accuracy at Taco Bell is a triple-check system, Savage says. At most restaurants, orders are confirmed through an OCB, the crewmember repeating the order to the customer over the speaker box, and then an employee repeating the order one final time at the pick-up window.
“In our best circumstance, they repeat the order back to the customer and say, ‘Here are your two Doritos Locos Tacos and your Cantina Bowl,’” Savage says.“So you as a customer felt good when you ordered it, because we guaranteed on the screen and when we brought it up to you, and then when it’s being handed to you at the drive thru. You feel good that we paid attention to your order specifically because that team member is presenting it to you.
While accuracy percentages in the Study can be affected by mistakes that OCBs cannot control—missing napkins, for example, or inaccurate change—the boards are increasingly employed by the benchmark brands to improve accuracy in the drive thru. The vast majority of Burger King, McDonald’s, and Wendy’s units studied this year had an OCB in place, while the share of Taco Bell restaurants with one in place grew over last year.
Chick-fil-A has famously opted against using OCBs; the brand only has the boards in place at 11.7 percent of its restaurants. Moraitakis says the company is leveraging people over technology under the belief that employees firing on all cylinders can be plenty fast and accurate.
“I think there’s a concern that speed of service could slow down [with OCBs],” he says. “We can think of what all the reasons are you would want an order-confirmation board, and then … design the experience that gives you those without that actual technology. That’s been our philosophy at this point as we’ve thought through all the ways we can enhance the drive-thru experience.We’d rather people be our confirmation board.
Source: QSR Magazine (http://goo.gl/uB0Cxg)