Le site référent en new tech Viuz* - Social Mobile et Apps - à regroupé, pour en faire une synthèse, les chiffres essentiels de ce service venu des Etats Unis dès 2010 (je l'avais personnellement repéré avec Frank Rosenthal le pro du retail US chez Container store qui dès 2008 proposait déjà toute une palette de services y compris le ''click & collect'' et même le ''phone & collect'' ... ). Et déjà en 2011 on a commencé à le voir en France dans des enseignes comme Toysr'us, et comme toujours particulièrement lors de la période de Noël...
Mais c'est réellement en 2013 que le ''click & collect'' a trouvé sa pleine expression et adoption par les shoppers ''cyber-acheteurs'' . Enfin quand je dis Cyber acheteurs... non. Cela devient des "cyber-cross-acheteurs" ... lol. Ce ne sont pas moins de 85% des français qui sont déjà séduits par ce service selon un sondage Ifop 2013 (source Viuz).
Il est certain que ce mode d'achat en ligne et de retrait en magasin à été accéléré par les habitudes prises avec le DRIVE, service 100% français faisant prendre conscience aux foyers que la partie ''s'informer, comparer, acheter'' le produit pouvait être séparée de la partie ''prise en charge'' du produit. Avant pas de solutions intermédiaires sauf la coûteuse livraison à domicile ( pour les 2 parties, distributeur ou client, il faut bien que quelqu'un la paie ). Donc j'achetais en magasin j'emportais ou je me faisais livrer ... ou ... j'achetais en ligne et je me faisais livrer (ou retrait en relais colis).
Et en 2013.. toutes les enseignes vendant en ligne avouent entre 30 à plus de 50% de taux de retrait des vente en ligne directement en magasin. Et la bonne nouvelle, c'est que dans environ 42% des cas (source Forrester sept. 2012), le client achètent un complément en venant retirer sa commande dans le magasin (taux confirmé encore dernièrement par les Galeries Lafayettes).
Alors la question que tout le monde me pose.. mais pourquoi les gens achètent en ligne et viennent chercher en magasin ??? c'est paradoxal.
Et bien non, et pour moi l'explication n'est pas seulement la gratuité de la livraison ( pourquoi toujours ramener au prix... pfuuuu.. ).
Le client se dédouane via le online du côté contraintes des courses au profit de la facilité et du plaisir. Oui les foyers trouvent que les courses sont une corvée (73% Ipsos 2012), et quand on les interroge pourquoi ? voiture, parking, file d'attente, temps perdu, répétitif, mauvais accueil, mauvais conseil ou pas objectif, vendeurs désagréables, etc...
Le clic& collect offre donc enfin une possibilité d'oublier tout cela et d'aller en magasin simplement parcequ'on aime y aller, parcequ'il est à côté de son bureau et ''qu'entre midi et deux ça me fera sortir'', parce que je réduit le risque vs la livraison et la contrainte d'être présent au domicile pour attendre.
Alors oui c'est une explosion et une excellente nouvelle : fini les opérations de création de trafic à grands coups de tickets à gratter ou anniversaire exceptionnel et bidon, plus personne n'y croyait ... le meilleur mécanisme pour faire revenir les gens en magasin... c'est de leur vendre en ligne..
Preuve une fois de plus qu'il ne faut ''jamais dire jamais'' ou ''tout est perdu pour le retail physique''... qui aurait dit cela il y a quelques années? ... moi mais cela fait prétentieux de le dire.. les gens me prenait alors pour un fou, et rien n'est fini.
Mais je ne peux parler de ce service sans citer une des volontés louable de Wallmart. Au delà de la volonté d'être disponible en retrait 24:7, la mise ne place de casiers click and collect correspond aussi à une volonté de pouvoir offrirun service de vente en ligne à une population défavorisée. En effet, 1/4 des clients Wallmart n'ont pas de carte ''magnétique"' équivalent de nos cartes bleues en europe, ou ont tout simplement des problèmes de bancarisation.... Donc les casiers ''click and collect'' en parking ou en entrée de magasin, sont payables ''en liquide'' et permettent à ces défavorisés de bénéficier de la facilité de la commande en ligne même sans carte de crédit.... et de pouvoir retirer leur commandes en dehors des horaires d'ouverture.
Donc la superbe compilation de Viuz nous donne la vraie tendance à savoir un plébiscite de la part des shoppers : (à voir surhttp://www.viuz.com/2014/02/17/lessor-du-click-and-collect-en-15-chiffres/#xAxYGIsyzIW8TYAi.99 )
1/ 45% des britanniques ont pratiqué le Click and Collect pendant la saison des fêtes contre 20% aux Etats-Unis (étonnant NDLR) Source Econsultancy.
2. les 2/3 des commandes en ligne (hors alimentation) des clients Tesco sont collectées dans l’un de ses 1500 points de vente. Côté alimentaire, en Angleterre le drive solo ou derrière le magasin n'existe pratiquement pas. Le modèle s'appuie sur le retrait en magasin (comme Système U en France) des commandes alimentaires passées en ligne. Et contrairement à la France quand il y a un point drive il est généralement juste à côté de l'entrée du magasin afin de ne pas nuire au trafic ''in store''.
3- En Angleterre le Click et Collect représente 19% des ventes cross-canal(Source Cap Gemini/IMRG Q3 2013)
4- En France, Selon la Fevad le click and collect a progressé de 13 à 21% des acheteurs en ligne en un an. Les français adoptent vite les services mis en place par leur distributeurs.
5- 70% des enseignes française proposent un service de click and collect(Etude Dia Mart 2013)
6- Le click and collect représente 35% des ventes en ligne de la chaîne britannique John Lewis.
8- Chez Nature et Découverte : Le panier moyen des ventes réalisées en mode Click and Collect est supérieur de 40% au panier online.
9- Le click and collect représente 30% des Ventes de Morgan (Source Altavia Watch)
10- A Noël, il représentait également 30% des ventes Internet de la Fnaccontre 20% en 2012.
11- Selon Proximis, 40% des personnes venant effectuer un retrait en magasin achètent des nouveaux produits en boutique
12- Selon LSA, la France comptait en septembre 2707 lieux de retraits en mode « Drive »
13- Selon une étude de Simpson et Carpenter, la mode, le petit matériel électrique et les accessoires de décoration sont les trois segments les plus populaires du click and collect . Par contre en France ce chiffre ne peut pas être pris en compte, le Drive étant une invention Française.
14- Selon Nielsen, sur les 4 premières semaines de Janvier, les réseaux de « Click and drive » ont réalisé un chifffre d’affaires de 200 millions d’Euros, en hausse de 62% sur un an.
15- Selon LSA, 20% des Français utilisent le Drive pour leurs courses d’Alimentation.
Cqfd.. comme quoi on ne nous raconte toujours que le côté sombre de la force, mais bien utilisé le cross canal est uen bonne nouvelle pour un commerce traditionnel confronté à la révolution du e-commerce. Et cela va remettre de l'équilibre en toutes ces nouvelles habitudes de consommation. La seule chose que l'on puisse dire c'est que cette ''révo-mutation'' aura réveillé un commerce qui pensait que tout irait toujours pour le mieux dans un monde captif. Mais la transparence, la liberté sont revenues dans l'univers du shopping.
sources : http://goo.gl/tqHEvz
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