La tendance la plus importante, et le principal moteur de changement dans le secteur du détail aujourd’hui, ce n’est pas la crise, mais bien l’émergence de l’e-commerce et du m-commerce. “En Belgique, nous enregistrons un petit retard en la matière, mais on observe maintenant une forte croissance. Même s’il reste un long chemin à parcourir, il semblerait que nous rattrapions progressivement notre retard. Le problème est bien entendu que la Belgique ne compte que très peu d’acteurs actifs en matière d’e-commerce. De ce fait, certaines opportunités se perdent,” indiquent nos intervenants, Koen De Staercke et Koen Neijens. Le premier adresse principalement ses conseils aux fabricants du secteur alimentaire, tandis que le second se concentre plutôt sur les détaillants food et non-food.
Une révolution mobile
Le m-commerce n’en est visiblement qu’à ses premiers balbutiements. En 2012, 1 consommateur sur 5 disait qu’il pourrait utiliser son smartphone ou sa tablette pour l’achat de produits et de services. En 2013, ce chiffre s’élevait déjà à 1 sur 2… “Par rapport aux autres pays européens, nous sommes dans la moyenne. Le potentiel est donc aussi élevé chez nous qu’ailleurs. La question est de savoir si les détaillants vont développer suffisamment leur offre. Et s’agira-t-il de détaillants belges ou étrangers?”
Deloitte s’est penché sur l’utilisation des smartphones et des tablettes avant, pendant et après le shopping. Le véritable m-commerce, dans le cadre duquel le processus d’achat est intégralement mobile, est encore restreint et ne dépassera pas la part que représente l’e-commerce. Mais ce que l’on appelle les mobile influenced sales seront deux fois plus importantes que l’e-commerce à l’horizon 2016.
“La donnée mobile influence le processus d’achat dans les magasins. Vous pouvez déjà comparer les prix en magasin ou consulter des appréciations sur les réseaux sociaux. Comment devons-nous alors aborder les promotions, les prix et les informations sur les produits? Quelle stratégie de prix devons-nous mener en magasin par rapport à ce qui se passe en ligne? Tout se chevauche. À l’échelle mondiale, les ventes de livres virtuels ont dépassé les ventes papier. Qui aurait osé miser là-dessus il y a deux ans? Qui aurait cru que la vente en ligne serait devenue aussi importante pour les chaussures?” Le monde des biens de consommation courante n’échappera pas à ces évolutions.
La livraison à domicile rentable?
Les détaillants doivent examiner les possibilités d’innovation avec leurs fournisseurs, afin de contrer ces changements profonds. Ils doivent en effet faire face à de grands défis, comme Amazon ou Google Shopping. Ces nouveaux acteurs créent une véritable perturbation. “Dans certaines régions, on constate déjà que les jeunes de moins de 25 ans ne viennent plus dans les magasins physiques. À leurs yeux, le shopping est un mal nécessaire. En Belgique, on n’observe pas encore de réponse de la part des détaillants.”
D’après Deloitte, l’ouverture de drives ou de points d’enlèvement ne constitue pas une véritable réponse aux attentes des consommateurs. Le modèle idéal n’est autre que la livraison à domicile. Mais est-ce vraiment réalisable? “Les tests de bpost pour la livraison à domicile sont encore assez limités. Mais le jour où quelqu’un trouvera le moyen de rentabiliser les livraisons à domicile… Prenons par exemple l’eau qui est un produit standard. Personne ne l’achète volontiers. Le jour où elle pourra vous être livrée chez vous, sans surcoût digne de ce nom, ne l’achèterez-vous pas? Les gens sont vraiment disposés à payer quelque chose pour un tel service. Et cette livraison ne doit pas s’effectuer depuis un magasin. Le concept du drive est, je trouve, plutôt un compromis, étant donné le coût logistique. Une fois qu’il y aura assez de drops (points de livraison/enlèvement), nous allons vivre une véritable révolution. Il faudra alors trouver une solution au niveau de l’industrie et non plus au niveau des détaillants individuels.”
Non pas que les magasins vont totalement disparaître. On aura toujours besoin de leur côté pratique et de la possibilité d’y faire des achats impulsifs. Le magasin physique continuera à exister pour les produits de luxe ou purement axés sur l’expérience (souvent des achats uniques). Mais pour une grande partie de l’assortiment, on vivra une véritable révolution.
Cela représente un grand défi pour le secteur. Les détaillants ont besoin de personnes ayant d’autres aptitudes. Et cela exige une rétribution supérieure… “Le monde évolue tellement vite! Regardez le comportement de ceux que l’on appelle les digital natives. Combien d’acheteurs de 12 à 18 ans se rendent encore dans les magasins? Attention, cela n’a rien d’une malédiction, il est ici plutôt question d’opportunités. Les achats sont toujours aussi nombreux, ils s’opèrent simplement différemment.” (svr)
Source: Storecheck (http://goo.gl/NuubND)
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