88% Des Américains Qui Achètent Sur Leurs Smartphones Rencontrent Des Difficultés, 30% Ne Reviennent Jamais Après Une Expérience Utilisateur Indésirable.

Skava, est un fournisseur leader en plate forme de téléphonie mobile, de tablette et technologies digitales en magasins aux Etats Unis. Skava à publié en juin les résultats d'une enquète ‘’Consumer Survey Mobile Shopping’’ réalisée en ligne pour leur compte par Harris Interactive auprès de 2085 Adultes américains de 18 ans et plus.

L’objectif étant de les interroger sur leurs expériences d’achat en ligne à partir d’un terminal portable smartphone. Une tendance en croissance puisque là bas, 71% des ‘’mobinautes’’ avouent avoir déjà acheté avec leur téléphone.

Un chiffre qui peut paraître élevé en France moins mature sur ce point même si les Français sont gros utilisateurs de mobile. 

Cependant, les expériences de shopping sur mobile ne parviennent pas à répondre à la satisfaction des consommateurs, 88% des personnes des personnes ayant déjà réalisé ce type d’achat avec leur smartphone ayant révélé avoir connu beaucoup de difficultés.

Lorsqu'on les interroge sur les raisons d’insatisfaction et d’abandon :

D’abord la navigation :

- pour  51% … logique … la ‘’nav.’’ sur les sites Web des détaillants est plus difficile sur un appareil mobile que sur un ordinateur de bureau . Et sans souris NDLR.

- pour 46% les images des produits sont trop petites pour permettre une décision au moment de l'achat

- 41% annoncent être inquiets côté sécurité de la transaction, et pour 26% le processus de paiement est ‘’’douloureux’’ …. Sécurité, incertitude, anxiogène.

Les interviewés prétextent également des problèmes de couts de transaction et d’utilisation, ainsi que des difficultés à pouvoir bénéficier des promos avec un ajout de code pas facile à réaliser. Et lorsqu’on connaît l’appétit des américains en terme de coupons de réduction, effectivement cela doit les freiner.

Freiner aussi … c’est le cas de le dire … ils invoquent la vitesse de transmission et la mauvaise réactivité des sites mobiles. Ainsi que la peur de cliquer sur les mauvais boutons…. Aux problèmes de cases toutes petites vs gros doigts (30% des américains sont obèses ….)  doivent s’ajouter la vue….

Plus étonnant certains pensent que les produits vendus sur les sites web mobiles sont plus chers…

 «L'augmentation soudaine du nombre de visiteurs accédant aux sites Web des détaillants depuis un téléphone mobile a surpris de nombreux détaillants qui ont réagit en créant rapidement un site web mobile comme une première réponse. Mais les taux de rebond initiaux étaient élevés et les taux de conversion faibles laissant de nombreux détaillants dans le doute sur la capacité des clients à avoir de fortes envie d'acheter depuis leur mobile »a déclaré Arish Ali, Co-Fondateur et Président de Skava.

 "Il ne s'agit pas seulement de mettre en place un site web mobile … mais de construire une véritable expérience facile à utiliser par les clients et qui prend en considération toutes les caractéristiques uniques des appareils mobiles''.

A cette condition seulement vous pouvez atteindre des taux de conversion significatifs. Et là encore Amazon se distingue ... avec 4 Milliards de Dollars de vente en m-commerce en 2012. La menace pour les détaillants est quand même là car Amazon réussi là où les autres ont encore du mal … donc il y a fort à parier qu’ils récupèrent les mobi-e-shopper qui ont eu une mauvaise expérience par ailleurs.

Et là aussi la ‘’bad experience ‘’ à un impact immédiat :

- 30% des personnes interviewées affirment qu’elles ne reviendront plus jamais sur un site d’un e-commerçant qui ne les a pas satisfait dans cette expérience d’achat.

- pour 29% … qu’il fallait environ 6 mois ou plus avant qu’elles ne soient tentées de recommencer.

- et 33% partent immédiatement sur un site concurrent en cas de mauvaise expérience : Amazon peut se frotter les mains …

Enfin 36% affirment abandonner purement et simplement l’achat du produit recherché via le mobile… retour au bon vieil ordinateur ?  

Ali poursuit. " Nous travaillons avec certains des plus grands détaillants US qui générent habituellement plus de 1 milliard de dollars de ventes en ligne. Près de 13% de leur trafic sur leur site provient de smartphones, donc pour eux atteindre des taux de conversion optimum à travers ce canal est crucial pour leur business.

La navigation doit être fluide et rapide … avec un système de navigation unique dédié et optimisé pour  le mobile. Ils doivent arriver immédiatement sur une fiche du produit recherché simple et claire et les mettant en confiance….  si c’est le cas, il passe à la caisse et la transaction doit absolument se dérouler comme un jeu d’enfant’’

Donc encore une menace pour le retail physique mais également e-commerce.

Les taux d’utilisation des smartphones, ainsi que l’agrandissement de la taille des écrans devraient favoriser une pratique du m-commerce de plus en plus grande.

Hors de très nombreux détaillant ne parviennent toujours pas à répondre aux attentes de leurs clients … ce qui crée une menace réelle pour eux de perdre encore des clients et des parts de marché par cette nouvelle habitude. Par rapport à des concurrents qui eux ont crée des experiences mobiles de qualité supérieure.

Difficile de répondre sur tous les fronts…

Pour en savoir plus sur la prochaine génération multi-canal e-commerce solutions de Skava :  www.skava.com et @skava

Sources :http://www.marketwire.com

Méthodologie de l'enquête:

Cette enquête a été menée en ligne aux Etats-Unis par Harris Interactive pour le compte de Skava du 29 au 31 mai 2013 parmi 2.085 adultes, dont 744 ont été identifiés comme acheteurs de smartphones 18 ans et plus.

À propos de Skava:

Skava est un fournisseur leader de solutions de commerce électronique multicanales pour une nouvelle génération aux détaillants. La plate-forme ™ "Omni-Commerce" SkavaONE permet aux détaillants de créer des sites web et applications mobiles, sites de tablettes et applications, catalogues numériques interactifs, les applications de kiosque en magasin, et les offres de commerce social en  plate-forme intégrée.

La plate-forme SkavaONE ™ fonctionne avec la plateforme e-commerce existant du détaillant et aide le détaillant étendre l'expérience de magasinage en ligne pour tous ces clients d'autres «points de contact» à travers des expériences utilisateur personnalisées et uniques.

Skava est reconnu dans l'industrie pour fournir une plate-forme flexible et avancée qui est capable de s'adapter aux exigences les plus complexes de commerce électronique. Les clients de Skava comprennent 20% du Top 20 des détaillants en ligne.

Source: Marketwired (http://goo.gl/XABLs)