Si les projets cross-canaux ou de digitalisation du magasin ne peuvent se faire sans une vision à la fois stratégique et user centric, il ne faudrait pas délaisser les usages, hier émergents, aujourd’hui quotidiens, des réseaux sociaux. Véritable lien entre tous et chacun, ils peuvent l’être également entre consommateurs et marques. Nous avons demandé à Rémi Claudon de nous expliquer ce qu’il en était actuellement.
Ginger : Commerce et réseaux sociaux : quels ponts peut-on jeter entre ces deux univers ? Est-ce un territoire que les enseignes et les marques ont intérêt à investir et pour quelles raisons ?
Rémi Claudon : Les réseaux sociaux ont encore un impact limité sur le commerce à date, ce que l’on peut analyser sous deux angles :
- Globalement, pour les entreprises, les réseaux sociaux sont avant tout un vecteur d’image et de notoriété, permettant de renforcer la relation entre les marques et les consommateurs. Mais la dimension marchande est encore très faible, comme en témoigne le développement encore limité des f-boutiques.
- Plus spécifiquement sur le Digital In Store, le couplage est encore faible. A peine plus de 5% des projets Digital in Store proposent en effet un lien avec les réseaux sociaux. A l’image d’un social-commerce qui peine aujourd’hui à se développer, les enseignes sont encore réticentes à intégrer Facebook ou Twitter dans leurs points de vente.
Les expériences les plus prometteuses sont issues du secteur de l’habillement. Macy’s, Diesel ou encore Morgan testent ainsi des miroirs interactifs permettant notamment aux client(e)s de partager leurs choix avec leurs communautés Facebook ou Twitter. Ces enseignes exploitent une des clés qui fait le succès des réseaux sociaux : le partage de son quotidien et l’échange de point de vue avec sa communauté.
Si les ponts sont limités à ce jour, l’erreur serait de penser qu’il n’y en a pas du tout. C’est justement le Digital In Store qui, à notre sens, sur ce sujet, dans deux directions :
- L’incorporation des réseaux sociaux dans les outils digitaux en magasin, à l’exemple de Macy’s ou de Diesel, est un levier puissant pour accélérer et favoriser le taux de transformation. Par le « miroir » que renvoie la communauté, l’utilisateur est incité à acheter le produit. Le réseau social devient alors un levier d’influence de l’achat, parfois plus prescripteur que le vendeur lui même.
- Autre pont possible : l’exportation de concepts issus des réseaux sociaux dans l’univers « brick & mortar ». A ce titre, certaines enseignes commencent à incorporer des principes issus des réseaux sociaux dans leur point de vente, à l’image du « like » de Facebook. Ainsi au Brésil, C&A propose aux clients de « liker » les vêtements qu’ils préfèrent directement sur les cintres, avec la possibilité de retrouver ensuite sur Facebook les vêtements les plus appréciés par les clients. ICA, chaine de supermarché suédoise propose pour sa part de voter pour des promotions sur Facebook, pour bénéficier ensuite en magasin des promotions élues. Plus globalement, cette tendance s’intègre dans le développement de l’avis consommateur, qui tend à compléter et à partiellement se substituer au conseil vendeur dans certains secteurs.
En synthèse, si la contribution directe à la vente des réseaux sociaux est encore faible, elle permet d’enrichir l’expérience consommateur en point de vente, pour favoriser le taux de transformation et renforcer le lien à la marque. Surtout, nous ne sommes sur ce sujet qu’au début de l’histoire : les usages et les passerelles avec les magasins sont à inventer. Ce ne sera probablement pas du commerce en tant que tel, mais des usages qui favoriseront le commerce, dans des modèles hybrides et… crosscanal.
Retrouvez la première partie de l’interview, concernant la recherche nécessaire pour chaque enseigne du modèle cross-canal qui lui convient, mais également de l’importance de garder une vision consommateur pour les projets cross-canaux.
Un grand merci à Rémy Claudon pour ses réponses et son analyse.
Et pour ceux qui veulent en voir plus sur le « Magic Mirror » de Macy’s, voici une vidéo :
Source: http://goo.gl/K34h4
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