La fin de l’année 2013 fut marquée dans notre pays par une forte actualité en matière de drives. Carrefour fut - de justesse - le premier à dégainer avec le lancement de drive.be, une enseigne dédiée proposant de véritables drives "à la française". Comprenez des quais d'enlèvement où le client n'a plus qu'à se signaler pour enlever la marchandise commandée online, sans plus avoir à pénétrer en magasin. Si les premiers points d'enlèvement drive.be sont tous adossés à des magasins existants, Carrefour n'exclut pourtant pas d'inclure à l'avenir dans son parc des drive "solo", travaillant de façon totalement autonome. C'est cette dernière configuration qui a été retenue par le Groupe louis delhaize lorsqu'il a inauguré Wink, sa propre traduction du drive. Une formule "solo" dont notre excellent confrère Olivier Dauvers, observateur très averti du drive, nous confiait qu'elle lui semblait la plus efficace.
Après drive.be et Wink, qui donc allait suivre? Si l'on sait qu'un projet ambitieux est en préparation chez Intermarché, on s'interrogeait encore sur la réponse apportée par Colruyt. Le distributeur de Hal continue d'investir dans son service Collect&Go, disponible dans 139 magasins. N'a-t-il pas annoncé, en novembre dernier, la construction à Erpe-Mere d'un deuxième centre de distribution de 9.000 m2, où 200 personnes s'activeront dès l'automne 2014 à la préparation des commandes? Ce regroupement des tâches de préparation en entrepôt central, plutôt que via picking dans chaque magasin, autorisait à priori l'adoption par Colruyt de toute formule d'enlèvement: en magasin comme c'est aujourd'hui le cas, en drive adossé au magasin, ou en drive solo. Seule condition: que la formule choisie réponde aux impératifs de coûts et d'efficacité dont Colruyt fait toujours une priorité. Chez Colruyt, toute idée ou innovation se teste longuement et minutieusement. Avant de révéler la nouvelle génération du concept Colruyt préfigurée par le magasin de Hal, le distributeur l'avait par exemple préparé en construisant un véritable magasin grandeur nature dans les entrepôts voisins du groupe. C'est probablement dans une perspective similaire qu'il faut interpréter l'apparition d'un drive adossé au nouveau magasin inauguré à Sint-Niklaas le 22 janvier dernier. Si le magasin rénové à Hal disposait déjà - une nouveauté - d'un accès séparé pour l'enlèvement des commandes Collect&Go, la solution retenue à Sint-Niklaas n'exige plus des clients qu'ils quittent leur véhicule.
Un test peut-être, mais très soigné
L'ouverture récente du deuxième magasin Colruyt de Sint-Niklaas, dans le sud-ouest de l'agglomération (Smisstraat 109), permet à de nombreux clients de l'enseigne d'y faire leurs achats sans avoir à traverser la ville pour se rendre au point de vente de la Nijverheidsstraat. Colruyt entend renforcer sa part de marché dans la capitale du pays de Waas, en jouant sur deux atouts. Le premier, c'est la proximité d'un axe routier important, la N70, et celle du Waasland Shopping Center, qui abrite un Delhaize. L'autre argument, c'est le point d'enlèvement Collect&Go, qui semble préfigurer une formule inédite pour Colruyt. Les clients transmettent leur commande sur le web ou via l'app chargée sur leur smartphone. Ils se rendent ensuite pour l'enlèvement aux bornes prévues à cet effet. Ils s'y identifient, un collaborateur de Colruyt leur apporte les achats, et ils procèdent au paiement (électronique). Le nouveau service est "un grand succès", nous confie un collaborateur du magasin, tout particulièrement prisé par les foyers à double revenu. Si Colruyt décrit ce système comme un "drive thru", l'appellation ne semble pas si définitive que pour qu'on l'affiche telle quelle sur les installations du magasin de Sint-Niklaas. Officiellement, il s'agit toujours d'un "point d'enlèvement Collect&Go". L'absence de nom de baptême spécifique souligne le caractère pilote du projet. Test ou pas, l'exécution est très pro, et prouve que Colruyt ne se livre pas à cet exercice sans ambition. Il confirme aussi que Colruyt entend bien jouer sa partition sur le terrain du drive, où la concurrence ne fait que s'éveiller en Belgique. Plus encore qu'aux aspects visibles du service, on s'intéressera dans les mois à venir à la façon dont Colruyt s'organise pour le faire obéir à sa culture d'efficacité opérationnelle.
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